Samenvatting

Dit onderzoek gaat over de componenten stuurinformatie en KPI’s. Vanuit de afdeling business control is er de behoefte om de performancemeting van de afdeling Klant & Markt beter in kaart te brengen en waar nodig te optimaliseren. Momenteel zijn de stuurinformatie en KPI’s niet inzichtelijk om goed te kunnen meten op de verschillende managementlagen. Op basis van deze probleemstelling is de volgende hoofdvraag ontstaan: hoe kan de performancemeting van de subafdelingen van K&M geoptimaliseerd worden om stuurinformatie te krijgen?

Om deze hoofdvraag te beantwoorden, is deze opgesplitst in de volgende deelvragen:
1. Aan welke eisen moet stuurinformatie voldoen?
2. Hoe is een juiste KPI opgebouwd?
3. Hoe wordt de performance gemeten in de IST-situatie?
4. Hoe wordt de performance gemeten in de SOLL-situatie?

Met het beantwoorden van deze hoofd- en deelvragen zullen de begrippen stuurinformatie en KPI in zowel theoretische als praktische vorm worden omschreven. Daarnaast is het ook een doel om de IST-situatie en SOLL-situatie te omschrijven voor alle afdelingen en een advies op te stellen op basis van een vergelijking.

Binnen het theoretische aspect van dit onderzoek zullen er drie kernbegrippen naar voren komen, dit zijn de begrippen stuurinformatie, KPI en managementmodellen. Voor het begrip stuurinformatie is er gekeken naar de inhoud van dit begrip, de werking in de praktijk en de ontwikkelingen. Voor het begrip KPI is er tevens gekeken naar de inhoud hiervan, de gevaren en successen in de praktijk. Hierbij zijn er enkele voorbeelden van KPI’s genoemd. Daarop volgend is aangetoond hoe de inhoud van stuurinformatie en KPI’s kan worden weergeven door middel van de balanced scorecard en het visgraatmodel.

Het onderzoek is kwalitatief en de dataverzameling heeft plaatsgevonden door middel van een rapportageanalyse, gesprekken met verschillende werknemers van de afdeling K&M en interviews met de teamleiders van alle subafdelingen en leden van het managementteam. Door middel van de rapportageanalyse is er bepaald wat de IST-situatie is en dit is door middel van de interviews gevalideerd. Met de interviews is ook de SOLL-situatie vastgesteld. De data zijn verwerkt door middel van transcriberen en een codeboek.
Stuurinformatie heeft vijf belangrijke eisen. Dit zijn relevantie, stuurbaarheid, juistheid, volledigheid en doelmatigheid. De onderliggende KPI’s hebben dezelfde vijf vereisten. Daarbij is een juist KPI opgebouwd uit drie componenten. Dit zijn de target, de meting en de presentatie. De target dient realistisch te zijn en te voldoen aan de eis van doelmatigheid. De meting hoort flexibel te zijn en aan de eisen juistheid en volledigheid te voldoen. De presentatie dient aan de eisen relevantie en stuurbaarheid te voldoen.

Aan de kant van Klant is er bij de afdelingen Marketing en Key-accountmanagement een gemis op alle gebieden. Er zijn momenteel geen KPI’s en stuurinformatie aanwezig en daardoor kan de performancemeting op alle gebieden geoptimaliseerd worden. Bij het KCC is er momenteel een overvloed in informatie. Optimalisatie is mogelijk op gebied van relevantie. Bij het Klachtenmanagement wordt momenteel de verhouding tussen input en output verkeerd in kaart gebracht, dit zorgt ervoor dat de performancemeting niet juist en volledig gebeurd. Enkele voorbeelden van belangrijke KPI’s zijn de klanttevredenheidsscore, first time right, afhandeltijd, verhouding tussen claims en uitgekeerde bedragen, het aantal klachten en de interne tevredenheid.
Binnen Markt is er bij zowel de Servicedesk marktpartijen als bij Data marktpartijen een behoefte aan relevante KPI’s voor de teamleiders. Op dit managementniveau zijn de huidige KPI’s niet volledig. Voor de afdelingen Contractloos en AZC is een betere meting van de effectiviteit van de processen nodig. Momenteel worden er zaken gemeten die niet volledig in lijn zijn met het doel van de afdeling. Enkele voorbeelden van KPI’s voor Markt zijn de verwerkingstijd van metermutaties, de afhandeltijd van serviceverzoeken, het percentage uitstroom van contractlozen, de voorkomen omzetderving door het AZC en het gemiddelde aantal keren dat een metermutatie uitvalt.