Samenvatting

Doel Uit verschillende klanttevredenheidsonderzoeken uitgevoerd in opdracht van de Hogeschool van Amsterdam en de Universiteit van Amsterdam blijkt dat er meer vraag is naar een groter aanbod van gezonde, vegetarische en veganistische producten binnen de catering. Dit onderzoek is uitgevoerd met als doel te onderzoeken of een groter aanbod van vegetarische, veganistische en gezonde producten de klanttevredenheid verhoogd bij bezoekers van de cateringvestigingen van de HvA en UvA. De opdracht is uitgeschreven door Facility Services HvA/UvA en is uitgevoerd in samenwerking met cateraar Cormet. Methoden In dit onderzoek is gebruik gemaakt van zowel kwalitatieve als kwantitatieve onderzoeksmethoden. Om de uitkomsten van de klanttevredenheidsonderzoeken te analyseren is desk-research gedaan. Hierna is een inventarisatieonderzoek uitgevoerd om het huidige assortiment in kaart te brengen en is er door middel van desk-research een nieuw assortiment opgesteld en geïmplementeerd. Ten slotte is een experimenteel onderzoek uitgevoerd om het effect van de assortimentsaanpassingen te meten. Hierbij is een enquête afgenomen onder bezoekers van de cateringvestigingen welke zowel kwalitatieve als kwantitatieve elementen bevatte. Resultaten De klanttevredenheidsonderzoeken van Enjoy Today en Consumerview uit 2016 en 2018 lieten een stijgende vraag zien naar een gezonder aanbod met meer vegetarische en veganistische producten voor de campus restaurants van de HvA en UvA. Uit verder onderzoek is gebleken dat het aanbod in de campusrestaurants van DMH en AUC voor 80% uit producten bestaat die niet binnen de Schijf van Vijf van het Voedingscentrum vallen. Na het implementeren van een nieuw assortiment met meer vegetarische en veganistische producten, waarvan 60% binnen de Schijf van Vijf valt, is gedurende 12 werkdagen een pilotstudie uitgevoerd. Na het afnemen van een klanttevredenheidsonderzoek aan de hand van deze pilot bleek de klanttevredenheid niet te zijn toegenomen. Op AUC was de klanttevredenheid toegenomen met een minimale score van 3,4 punten en op DMH was deze gedaald met 12,8 punten. Discussie De pilot had een totale duur van 12 werkdagen. Dit is naar alle waarschijnlijkheid niet lang genoeg geweest. Daarnaast vond de pilot plaats tijdens 3 relatief rustige weken op beide locaties. Omdat de verwachting is dat de klanttevredenheid wel zal toenemen bij het testen over een langere periode wordt een vervolgonderzoek ten zeerste aangeraden. Conclusie Geconcludeerd kan worden dat op basis van dit onderzoek de klanttevredenheid niet stijgt bij een groter aanbod van gezondere, vegetarische en veganistische producten. Uit de resultaten van het onderzoek blijkt zelfs dat de klanttevredenheid afneemt. Echter blijkt uit de analyse van de verkoopcijfers een tegenstrijdige uitkomst. Deze analyse toont namelijk dat verschillende producten uit het pilot assortiment goed verkopen.