Het einde van de beleveniseconomie
Of: hoe in tijden van crisis de relatie tussen klant en organisatie opeens een stuk belangrijker wordt dan de beleving van touchpointsHet einde van de beleveniseconomie
Of: hoe in tijden van crisis de relatie tussen klant en organisatie opeens een stuk belangrijker wordt dan de beleving van touchpointsSamenvatting
De kranten staan er vol van. In veel sectoren is er sprake van een schrijnend personeelstekort: Schiphol heeft grote problemen om beveiligers en bagage-afhandelaren te vinden, de horeca kampt met grote personeelstekorten waardoor restaurants gedwongen worden de zaak op bepaalde dagen gesloten te houden, winkels moeten sluiten omdat ze geen personeel kunnen vinden, wachttijden bij de contactcentra lopen op omdat er te weinig mensen zijn om vragen te beantwoorden.
De klantbeleving staat hierdoor in een aantal sectoren zwaar onder druk. Er wordt begrip gevraagd aan de klanten voor de langere wachttijden. Soms hebben klanten dat wel, maar vaak ook niet. Denk aan al die mensen die op Schiphol gefrustreerd staan te wachten voordat ze kunnen inchecken, en die hierdoor hun vlucht dreigen te missen. Is het in deze tijden van crisis nog zinvol om aan het optimaliseren van klantbeleving te werken als je niet genoeg mensen hebt om de primaire processen goed op orde te krijgen?
Organisatie | Hogeschool Utrecht |
Afdeling | Kenniscentrum Digital Business & Media |
Lectoraat | Marketing en Customer Experience |
Gepubliceerd in | Marketingfacts |
Datum | 2022-09-22 |
Type | Artikel |
Taal | Nederlands |