Samenvatting

ProdaCom is een organisatie die onder moederbedrijf Promo Systems, de internetdiensten levert aan particuliere en zakelijke klanten. Onder deze diensten vallen onder andere het registreren van klanten op internetaansluitingen, domeinnamen en webhosting abonnementen. Het administratieve systeem van ProdaCom, ProdaCom Service Manager (PSM), voorziet in de registratie en het beheer van klanten en orders, die op basis van diensten die de organisatie levert in het systeem worden opgeslagen.

Doordat het systeem niet gebruiksvriendelijk is, moeilijk in onderhoud en de werkwijze verandert dient te gaan worden binnen de applicatie, is de wens voor een nieuwe versie van het systeem ontstaan. Met behulp van analyse-, ontwerp-, en ontwikkeltechnieken is op basis van input uit interviews met de gebruikers een nieuw systeem opgezet waarin de workflow en functionaliteit aangepast wordt in vergelijking met het oude systeem. De interviewresultaten resulteren in gewenste aanpassingen op het gebied van klantenbeheer, incidentenbeheer, financieel beheer en de lay-out.

Een koppeling van PSM op een centrale backend met een bestaande applicatie (PTW) van ProdaCom, die grote gelijkenissen in functionaliteit toonde met de wens vanuit ProdaCom, is niet in ontwikkeling gebracht. Uit een analyse van beide systemen bleek het verschil in typen orders en de belangen die de applicaties hebben daarvoor te veel met elkaar te verschillen. De techniek en overzichtsstructuur die toegepast is in PTW is wel toegepast in PSM 3.0.

Het nieuwe systeem voorziet in een groot aantal wensen en eisen van de gebruikers. De techniek van het klantenbeheer, de werkwijze binnen de applicatie en de presentatie naar de gebruiker toe worden verbeterd. De abonnementen waaraan klanten gekoppeld konden worden, worden vervangen door orders en orderregels. Kortingen, prijsafspraken en bijvoorbeeld supportzaken die kosten in kaart brengen voor de klant worden in het nieuwe systeem als orders opgeslagen. Overzichten van orders en facturen bieden een duidelijker beeld voor en bij het facturatieproces, een punt wat in de oude versie van het systeem met behoorlijk wat kanttekeningen functioneerde.

Het tickethandling proces is een verbetering van de oude incidentenregeling waarbij gebruikers kunnen communiceren door meldingen of opmerkingen op klanten of overeenkomsten van klanten te plaatsen. Tickets hebben dezelfde functionaliteit, kunnen nu ook orders genereren en kunnen worden gekoppeld aan bepaalde gebruikers. Hierdoor worden bijvoorbeeld supportcalls efficiënter opgepakt en wordt er efficiënter gecommuniceerd tussen de gebruikers. Dit draagt uiteindelijk weer bij aan de klanttevredenheid van ProdaCom.

De technieken en structuur waarop PSM 3.0. ontwikkeld is zorgen ervoor dat nieuwe functionaliteiten eenvoudig tegen de bestaande structuur kunnen worden geprogrammerd in de applicatie. PSM 3.0 voorziet in de veranderlijke wens van haar gebruikers.