Samenvatting

De BUCH-gemeenten zijn op zoek naar een andere invulling van de gemeentekrant. De gemeentekrant is een onderdeel van een huis-aan-huis weekblad, waarbij de gemeente advertentieruimte inkoopt bij het desbetreffende weekblad. De BUCH-gemeenten zijn de gemeenten Bergen, Uitgeest, Castricum en Heiloo die ambtelijk gefuseerd zijn sinds 1 januari 2017. De BUCH-gemeenten begrijpen dat de gemeentekrant een andere invulling dient te krijgen maar niet kan verdwijnen. Te veel burgers zijn afhankelijk van de ‘papieren’ gemeentekrant en daarom is er van tevoren al duidelijkheid dat een puur digitale versie niet van toepassing is. De BUCH-gemeenten willen echter wel weten hoe zij invulling kunnen geven aan de gemeentekrant om zo de klanttevredenheid bij de gemeentekrant te verhogen. Echter, in verband met de beperkte periode waarin een afstudeerperiode zich afspeelt heeft de onderzoeker ervoor gekozen om enkel de gemeente Bergen en Heiloo te onderzoeken.
Om te achterhalen hoe de klanttevredenheid verhoogd kan worden is de onderzoeker tot de volgende probleemstelling gekomen: ‘’Hoe kunnen de BUCH-gemeenten de huidige informatie via de gemeentekrant afstemmen om de tevredenheid van inwoners van de BUCH-gemeenten te verhogen?’’. De onderzoeker achterhaalt de probleemstelling door gebruik te maken van de theorie van Noriako Kano. De theorie van Kano is een klanttevredenheidstheorie en wordt toegepast door middel van een enquête en een kwalitatief onderzoek. Het onderzoek vindt plaats over zestien respondenten verdeeld over de twee gemeenten.
Het doel van het onderzoek is de BUCH-gemeenten inzicht te geven in de wensen en behoeften van de doelgroep die zorgen voor klanttevredenheid van de gemeentekrant van de BUCH-gemeenten teneinde de BUCH-gemeenten te adviseren over een passende communicatiestrategie betreft de inrichting van de gemeentekranten.
De resultaten van het onderzoek komen uit de deskresearch en fieldresearch. Uit de deskresearch heeft de onderzoeker gekeken naar de verschillende kanalen die de gemeente Bergen en Heiloo gebruiken en wat de kosten zijn voor het publiceren in de gemeentekrant. Beide gemeenten gebruiken veel communicatiekanalen zowel digitale als papieren communicatiemiddelen. Wat verder opvalt is het grote verschil in budget tussen de twee gemeenten. De gemeente Bergen beschikte over twee keer zoveel budget als de gemeente Heiloo.
De resultaten uit het fieldresearch kunnen worden verdeeld in de onderwerpen: onderwerpen in de gemeentekrant, imago van de gemeentekrant en alternatieve kanalen voor de gemeentekrant. Uit het onderzoek betreffende de onderwerpen die de respondenten in de gemeentekrant willen hebben komt naar voren dat er een aantal nieuwe onderwerpen in de krant moesten en een aantal huidige onderwerpen uit de krant moeten. De onderwerpen gladheidsbestrijding en naturalisatiebijeenkomsten dienen niet langer in de gemeentekrant te verschijnen en kunnen enkel digitaal worden gepubliceerd. Het onderwerp de burgemeester aan het woord kan geheel uit de gemeentekrant verwijderd worden. De onderwerpen raadsverslagen en een expert/ambtenaar aan het woord worden opgenomen in de gemeentekrant. Het imago van de gemeentekrant wordt gezien als zakelijk, waar veel respondenten blij mee zijn. Het enige wat respondenten aangeven is dat zij in de gemeentekrant meer beeldtaal prefereren. Uit het onderzoek naar alternatieve mediakanalen voor de gemeentekrant blijkt dat enkel de website daarvoor in aanmerking komt. Respondenten wijzen het gebruik van social media door de gemeente af. De website is wel een kanaal wat de
respondenten graag gebruiken en geven ook aan dat een mogelijke doorkoppeling van de gemeentekrant naar de website te waarderen in verband met een verdieping van het onderwerp.
De BUCH-gemeenten kunnen de klanttevredenheid van de inwoners verhogen door beeldtaal te implementeren in de gemeentekrant, de onderwerpen die zorgen voor ontevredenheid te verwijderen en de onderwerpen die voor tevredenheid zorgen te implementeren.