Samenvatting

Dit onderzoek wordt geleid door de centrale vraag: Welke mediationvaardigheden zijn, binnen het kader van het juridische instrumentarium, nodig bij de afhandeling van Wmo-aanvragen in het primaire proces van gemeenten, o.b.v. ervaringen van de gemeenten Hellevoetsluis en Den Haag, alsmede o.b.v. de pilot ‘Prettig Contact met de Overheid’? Door middel van een viertal deelvragen, die zijn ontwikkeld naar aanleiding van centrale vraag, is de totale situatie rondom de toepassing van mediationvaardigheden en het vernieuwde Wmo-proces bekeken.
Het onderzoek is uitgevoerd in opdracht van de Boston Consulting Group (hierna: BMC). Zij doen al een aantal jaar onderzoek naar de toepassing van zowel mediation als mediationvaardigheden, op verschillende vlakken, binnen gemeenten. In januari 2015 is de vernieuwde Wmo in werking getreden. In het verleden is vaak gebleken dat wanneer de wet- en regelgeving verandert, dit kan leiden tot een toename van het aantal bezwaarschriften. De vernieuwde Wmo zou, om deze reden, voor dezelfde problematiek kunnen zorgen.
Door eerdere onderzoeken naar de toepassing van mediation bij gemeenten, is BMC benieuwd naar de mogelijkheden voor mediation of de toepassing van mediationvaardigheden binnen het primaire proces van de Wmo. Men vraagt zich af op welke manier dit ingevuld dient te worden om de dienstverlening te verbeteren en de Wmo-aanvragen zo effectief mogelijk af te kunnen handelen. Dit onderzoek biedt hier uitkomst aan. BMC kan, met de uitgebrachte aanbevelingen, gemeenten op dit gebied adviseren.
Er zijn twee gemeenten betrokken bij dit onderzoek, Hellevoetsluis en Den Haag. Bij de gemeente Hellevoetsluis blijkt grote onbekendheid te bestaan met de betekenis van mediation en/of mediationvaardigheden. Bij de gemeente Den Haag was men meer bekend met deze materie. In Hellevoetsluis passen ambtenaren mediatonvaardigheden onbewust al toe binnen het primaire proces. Uit de interviews zijn de antwoorden van de ambtenaren goed te betrekken op de toepassing van mediationvaardigheden. Binnen de gemeente Den Haag is hier echter minder ruimte voor dan binnen de gemeente Hellevoetsluis. Dit komt door een groot verschil in het werkproces.
Waar de gemeente Den Haag deels nog steeds werkt met het oude Wmo-proces, is de gemeente Hellevoetsluis volledig overgestapt op het vernieuwde Wmo-proces. De gemeente Den Haag heeft ‘begeleiding’ volledig gescheiden van de ‘individuele voorzieningen’. De taken van de afdeling begeleiding worden hierbij uitgevoerd door een apart team, dat hier speciaal voor is samengesteld. Zij werken volgens het vernieuwde Wmo-proces. Het oude team, wat de individuele voorzieningen afhandelt, werkt nog volgens het oude Wmo-proces (dat in 2012 is ingevoerd).
Een ander verschil tussen de twee deelnemende gemeenten is de manier van melding doen van een zorgvraag. In Den Haag is dit alleen elektronisch mogelijk via een digitaal formulier. In Hellevoetsluis kan dit, naast de digitale manier, nog steeds aan het loket. Echter, de gemeente Den Haag ontvangt veel meer aanvragen per week (ongeveer 350 stuks) in vergelijking met Hellevoetsluis (20-30 stuks per week).
Hiermee kan de conclusie worden getrokken dat de invulling van het werkproces bepaalt in hoeverre de toepassing van mediationvaardigheden mogelijk is. Daarmee wordt ook duidelijk dat er niet altijd bekendheid hoeft te zijn met een bepaald begrip of een bepaalde werkwijze, wil er gebruik van gemaakt worden. Uit de interviews blijkt ook dat de toepassing van mediatonvaardigheden meer omvat dan de basisgesprekstechnieken. Ook de manier van bejegenen, het zoeken naar andere oplossingen en de ruimte voor emotie is hierbij van groot belang.
Naar aanleiding van het uitgevoerde onderzoek en de aangedragen aanbevelingen, is BMC in staat om gemeenten te adviseren bij de verbetering van de dienstverlening. Hierbij dient BMC eerst onderzoek te doen naar de invulling van het werkproces en de manier waarop de dienstverlening plaatsvindt. Hierop volgend kan BMC bepaalde trainingen aanbieden, op het gebied van mediation en mediationvaardigheden, waarmee de geconstateerde problemen aangepakt kunnen worden. Eventueel zou BMC een nieuwe training kunnen ontwikkelen die zich richt op mediation en mediationvaardigheden, voor gebieden waar nog geen training voor bestaat. De laatste aanbeveling richt zich op de continuïteit van de verbetering. Door regelmatig te toetsen of de ingevoerde verbeteringen nog steeds succesvol zijn, kan er tijdig worden geconstateerd of zij opnieuw verbetering behoeven. De kwaliteit wordt op deze manier bewaakt en men voorkomt dat het werkproces en de dienstverlening weer vervallen in de oude ‘gewoontes’.