Samenvatting

De aanleiding voor dit onderzoek is de wens die de gemeente Leidschendam-Voorburg, afdeling Werk en inkomen, heeft om premediation structureel in te voeren in hun werkproces (van de aanvraag tot de behandeling van het bezwaarschift door de commissie) en hiermee het formele bezwaarproces te voorkomen.
De gemeente Leidschendam-Voorburg, afdeling Werk en Inkomen heeft de wens om premediation structureel in te voeren vanwege goede resultaten van onderzoeken die er zijn geweest over premediation, zoals het rapport van het Ministerie van Binnenlandse zaken en Koninkrijksrelaties. In dat rapport staat beschreven dat door de inzet van premediation het aantal bezwaarschriften daalde en er werd tijd en geld bespaard. Ook steeg de klanttevredenheid. Bovendien stijgt de tevredenheid bij de ambtenaren ook. Daarnaast komen er veel positieve verhalen van gemeentes die premediation al hebben ingevoerd. Als laatste heeft de pilot uit 2011 is ook laten zien dat de inzet premediation leidt tot een daling van het aantal formele bezwaarprocedures en tot een stijging van de klanttevredenheid.

Het doel van dit onderzoek was uitzoeken op welke manier de gemeente Leidschendam-Voorburg, afdeling Werk en Inkomen structureel premediation in kan voeren in het werkproces bij de behandeling van aanvragen en bezwaarschriften.

De hoofdvraag tijdens dit onderzoek is:
Hoe kan de gemeente Leidschendam-Voorburg, afdeling Werk en Inkomen, premediation invoeren in het werkproces bij de behandeling van aanvragen en bezwaarschriften van de afdeling Werk en Inkomen?

In dit onderzoek zal er onder premediation worden verstaan:
Iedere interventie, hetzij, door een medewerker van de vakafdeling of door een
andere medewerker om een bezwaarschrift of de het bezwaarproces te voorkomen. Tot een interventie wordt gerekend: een telefoongesprek, een mondelinge toelichting op het besluit, een keukentafelgesprek, een informeel overleg en een informeel overleg met een onafhankelijke gespreksleider.

Premediation kan op drie punten in het werkproces worden ingezet; voordat de beslissing op aanvraag is genomen, nadat de beslissing op de aanvraag is genomen en voordat de beslissing op bezwaar is genomen. Bij premediation hoeft er nog geen geschil te zijn.

Er zijn in totaal negen medewerkers bij de gemeente Amersfoort, de gemeente Bunnik, de gemeente Den Haag, de gemeente Lelystad en de gemeente Noordoostpolder geïnterviewd. Er zijn vier mensen geïnterviewd bij de gemeente Leidschendam-Voorburg, afdeling Werk en Inkomen.

Uit de interviews is naar voren gekomen dat elke gemeente premediation uitvoert op zijn eigen manier. De meeste gemeente voeren premediation na bezwaar uit, via een persoonlijk gesprek en hebben geen lijst met contra-indicaties. Of er een algemene lijst met contra-indicaties moet komen verschillen de medewerkers van de gemeente Leidschendam-Voorburg, afdeling Werk en Inkomen van mening over. Uit deze interviews is ook naar voren gekomen dat het doel van premediation erg veelzijdig dient te zijn (zoals het geven van uitleg, het zoeken naar een oplossing of het gehoord laten voelen). Ook zitten er veel voordelen aan het invoeren van premediation. De medewerker van de andere gemeenten hebben ook een aantal tips gegeven. Zo raden zij aan dat de medewerkers een cursus krijgen, dat de houding ten opzichte van premediation van de gespreksleider goed (bijvoorbeeld niet te formeel) moet zijn en dat de groep gespreksleiders goed moet zijn. Verder zijn er een aantal knelpunten naar voren gekomen. Zo kan er veel scepsis zijn vanuit de directie en vakafdeling. Het ontwikkelen van een werkproces en werkafspraken kan ook een knelpunt zijn en plaats kan vinden in de primaire fase. De medewerkers van de gemeente Leidschendam-Voorburg geven zelf aan dat premediation niet wordt uitgevoerd vanwege de hoge werkdruk en vanwege het feit dat premediation niet structureel is vastgelegd en het daarom erg vrijblijvend is.

Het Ministerie van Binnenlandse zaken en Koninkrijksrelaties heeft onderzoek gedaan naar welke methode geschikt is om conflicten tussen de overheid en burgers te beperken c.q. op te lossen. In het rapport wordt aangegeven dat het bellen door de persoon die de aanvraag af wilt wijzen verstandig is. Vervolgens kan er bij het ontvangst van het bezwaarschrift een persoonlijk gesprek worden gepland. Het is verstandig, volgens het rapport, om het liefst binnen één week contact op te nemen. Het rapport geeft ook aan dat het verstandig is om een onafhankelijke gespreksleider aan te stellen als de communicatie of relatie tussen de gemeente en de belanghebbende verstoord is. Gespreksvaardigheden zijn daarbij zeer belangrijk. Het Ministerie van Binnenlandse zaken en Koninkrijksrelaties raad ook aan een lijst op te stellen met contra-indicaties.

Er zijn twee aanbevelingen gedaan. Als eerste wordt er aanbevolen dat er een helder en duidelijk werkproces word ingevoerd met heldere en duidelijke werkafspraken, die door alle medewerkers worden nageleefd. Het is de gemeente Leidschendam-Voorburg, afdeling Werk en Inkomen aan te raden de volgende punten op te nemen in hun werkproces. De gemeente wordt aangeraden een persoonlijk gesprek aan te gaan met de bezwaarmaker. Het wordt de gemeente ook aangeraden om het gesprek aan te gaan nadat het bezwaarschrift is ontvangen en om bovendien binnen één week contact op te nemen met de bezwaarmaker. Het is verstandig als bij dit gesprek een gespreksleider, de bezwaarmaker en de verweerder zit. De secretaris van de onafhankelijke adviescommissie kan als gespreksleider optreden, maar ook een medewerker die gesolliciteerd heeft voor de functie. Over wie de gespreksleider moet worden is geen eenduidig advies te geven, gezien de grote verdeeldheid bij de geïnterviewde medewerkers. Vanwege de grote verdeeldheid bij de geïnterviewde medewerkerkers is ook over het punt contra-indicaties geen eenduidig advies te geven. Bij het ontwikkelen van dit werkproces dient de visie van de medewerkers te worden betrokken. Ook moet voor het ontwikkelen van en het invoeren van het werkproces de tijd worden genomen. Er moet een nieuw werkproces worden bedacht en dit kost tijd. Ook zullen de medewerkers moeten wennen aan het nieuwe werkproces.

Ten tweede wordt er aanbevolen dat alle betrokken medewerkers verplicht een cursus premediation moeten volgen. In een cursus over premediation wordt de basis gespreksvaardigheden (luisteren, samenvatten en doorvragen) aangeleerd of opgefrist. De medewerkers wordt geleerd hoe ze met de emoties van de belanghebbende om kunnen gaan. Bovendien krijgen ze handvatten hoe zij het beste het gesprek vorm kunnen geven.

Er moeten twee zaken in acht worden genomen. Ten eerste blijkt uit de literatuur dat de wetgever veel ruimte heeft gelaten in het bezwaarproces om dit naar eigen inzicht in de richten. Iedere gemeente heeft van deze ruimte gebruik gemaakt en heeft dan ook zijn eigen werkwijze en werkproces. Ten tweede is er gebruik gemaakt van half gestructureerde interviews. Dezelfde topics zijn behandeld bij alle interviews, maar de uitkomsten zijn zeer divers.