Samenvatting

Een manier om klantloyaliteit te meten is de Net Promoter Score (NPS). De NPS is bijzonder omdat het de lage respons die andere meetinstrumenten voor klantloyaliteit hebben tegen zou moeten gaan. Meestal heeft een NPS vraag een responspercentage van 95%. De NPS vraag bij RCN Vakantieparken gaat lage respons helaas niet tegen. RCN hanteert een responsdoelstelling van 20% op de NPS. Om te onderzoeken waar de lage respons op de beoordeling enquête vandaan komt is onderzoek gedaan naar de motivatie waaruit gasten een beoordeling achter laten, naar factoren die respons beïnvloeden en naar factoren die non-respons beïnvloeden.

Concluderend zijn er een aantal factoren die de hoogte van respons op de beoordeling enquête positief beïnvloeden. Er zijn echter ook een aantal factoren die het responspercentage negatief beïnvloeden. Personalisatie van de uitnodiging, weinig enquêtevragen en goed toegankelijke enquête hebben een positieve invloed.