Contacten in kaart
afstudeeronderzoek naar de vermijdbare klantcontacten bij stichting wonenCentraalContacten in kaart
afstudeeronderzoek naar de vermijdbare klantcontacten bij stichting wonenCentraalSamenvatting
Onderzoek naar het reduceren van het aantal vermijdbare klantcontacten bij stichting wonenCentraal. Het onderzoek richt zich op de eerstelijns service waar het klantcontact plaatsvindt. De onderzoeksvraag is: ‘Hoe kan wonenCentraal haar processen inrichten om het aantal vermijdbare klantcontacten te reduceren?’ De belangrijkste conclusies zijn dat het aantal vermijdbare klantcontacten gereduceerd kan worden als de interne communicatie en de samenwerking tussen afdelingen verbeterd wordt. Processen dienen op ketenniveau te worden opgesteld. De afdeling ELS dient zichzelf als afdeling te profileren in de organisatie en zelfstandiger te werken. Dit dient gestimuleerd te worden door een leidinggevende stijl gebaseerd op empowerment. De meerwaarde van een bepaald communicatiekanaal dient overwogen te worden tegen de strategie die de organisatie voor ogen heeft om zo de klant optimaal te bedienen en tegelijkertijd vermijdbare klantcontacten te reduceren. De aanbevelingen voor wonenCentraal zijn de samenwerking en communicatie tussen afdelingen bevorderen, de samenwerking met aannemers stimuleren, de werkzaamheden en processen op de afdeling ELS aanpassen en het gebruik van kanaalsturing.
Organisatie | De Haagse Hogeschool |
Opleiding | MO Facility Management |
Afdeling | Faculteit Management & Organisatie |
Partner | Stichting wonenCentraal |
Jaar | 2015 |
Type | Bachelor |
Taal | Nederlands |