Samenvatting

Management Samenvatting
Deze thesis is geschreven voor Sylryk Energie- en Bouwmanagement, een bedrijf dat gespecialiseerd is in technische bouwmetingen en projectmanagement. De groeipotentie voor dit bedrijf is gunstig. Na een periode van zwaar weer trekt de markt aan en ziet Sylryk voldoende kans om te groeien. Hoewel de huidige klanten over het algemeen tevreden zijn over de geleverde servicekwaliteit, ziet Sylryk ruimte voor verbetering. Voordat Sylryk zich focust op groei, wil het eerst zijn huidige dienstverlening optimaliseren. Sylryk is een passende opdrachtgever voor deze thesis omdat het bedrijft kampt met een managementprobleem. Sylryk is van mening dat zijn huidige dienstverlening verbeterd kan worden en dat er meer omzet gehaald kan worden uit bestaande klanten. De adviesvraag die binnen dit onderzoek centraal staat luidt daarom als volgt: Hoe kan Sylryk zijn dienstverlening aanpassen om zo meer omzet te genereren uit zijn klanten?
Als basis voor het veldonderzoek is een stevig theoretisch kader opgebouwd. Hierin wordt er op de kernbegrippen servicekwaliteit, klantgerichtheid en cross-selling gefocust. Deze kernbegrippen zijn essentieel voor de uiteindelijke beantwoording van de adviesvraag. Om meer informatie te vinden over deze kernbegrippen zijn er verschillende wetenschappelijke bronnen geëvalueerd en is hieruit de relevante informatie gebundeld in het theoretisch kader.
Om meer inzicht te krijgen in hoe verschillende zaken gaan binnen Sylryk, zijn er interviews afgenomen met de leden van het management en met verschillende medewerkers. Om de bevindingen die gedaan zijn tijdens deze interviews te toetsen, is er een interview afgenomen met een expert binnen de branche. Deze expert wist verschillende bevindingen inderdaad te bevestigen en draagt bij aan de validiteit van het onderzoek.
Tijdens het analyseren van de resultaten is gebleken dat er verschillende obstakels zijn waar het management en de medewerkers van Sylryk tegenaan lopen. In de uitwerking van de resultaten worden deze obstakels benoemd en wordt er tevens belicht welke bedrijfsactiviteiten momenteel goed gaan.
In de conclusies worden de knelpunten belicht waar de medewerkers en het management van Sylryk tegenaan lopen. Op dit punt was het mogelijk om de onderzoeksvragen te beantwoorden. Het wordt in dit hoofdstuk duidelijk hoe zowel het management als de medewerkers denken over de huidige dienstverlening van Sylryk en wat Sylryk kan doen om zijn huidige dienstverlening te verbeteren. Tijdens het expertinterview werd er getoetst of andere bedrijven binnen de branche tegen gelijke problemen aanlopen en hoe deze bedrijven hiermee omgaan. Het bleek dat deze problemen binnen de branche niet uniek zijn voor Sylryk. Het expertinterview heeft geholpen om de bevindingen te bevestigen en de oplossingen voor de problemen te concretiseren.
Tijdens het expertinterview kwam er een belangrijk gegeven met betrekking tot cross-selling naar voren. Sylryk zou moeite hebben met cross-selling door de positie die het bedrijf inneemt binnen de keten van de industrie. Hoewel de inzichten met betrekking tot het overkomen van het probleem die door middel van het expertinterview zijn verkregen zijn gedeeld, is er in dit onderzoek te weinig informatie verzameld om hier een concreet advies uit voort te laten vloeien. Dit onderdeel van de bevindingen wordt dan ook niet meegenomen in de uitwerking van het advies.
Het wordt Sylryk geadviseerd om duidelijker te zijn jegens zijn medewerkers, meer structuur aan te brengen binnen de organisatie en de adoptie van Smartware te stimuleren. Door middel van een P.D.C.A. Cyclus worden aan Sylryk de handvatten geboden om dit advies te implementeren. Er is bewust voor gekozen om tijdens het advies te focussen op de meer complexe problemen die naar voren zijn gekomen in dit onderzoek, omdat die immers het moeilijkst zijn om te overkomen. Bij het advies wordt een kosteno