Samenvatting

Isala wil in 2017 groeien naar het beste ziekenhuis van Nederland. Het Facilitair bedrijf beweert ‘de zorg te ontzorgen’ en kan hierin een grote bijdrage leveren. De thesis bestaat uit een onderzoeks- en adviesrapport hoe de keten Patiëntenservice een positievere gastvrijheidsbeleving kan verlenen.
Onder de keten vallen de diensten:

Brancardiers (intern patiëntenvervoer);
Facilitaire assistenten (schoonmaak op de verpleegafdelingen);
Zorgvrijwilligers (contact met patiënten op de verpleegafdelingen).

De patiëntbeleving is in kaart gebracht middels het creëren van  persona’s en het visueel in kaart brengen van de touchpoints. Dit zijn belangrijke interacties tussen de medewerker en patiënt tijdens het dienstverleningsproces. Samen met het theoretisch kader is dit de input geweest voor de enquête. Van de belangrijkste touchpoints is er aan de patiënt gevraagd of deze ook allemaal voorkwamen tijdens het dienstverleningsproces. In totaal zijn er 172 patiënten geënquêteerd.
Het belangrijkste resultaat uit het veldonderzoek is dat de patiënt weinig verwachtingen heeft over de drie diensten. De patiënt verwacht eerder goede zorg en hoopt snel weer naar huis te kunnen. Verder is  naar voren gekomen dat niet elke touchpoints plaatsvindt in de beleving van de patiënt. Dit komt omdat de medewerkers de diensten niet op dezelfde wijze uitvoeren, er is dus sprake van heterogeniteit. Tevens is de hypothese getoetst  op de algemene tevredenheid en deze is verworpen.
Het overkoepeld advies luidt om te werken met een gastvrijheidskader, gebaseerd op de HEPT-criteria waarmee het fertiliteitscentrum van het Isala reeds werkt. Overige adviezen zijn patiënten beter te informeren over de mogelijkheden van een zorgvrijwilliger, betere communicatie tussen zorgvrijwilligers en verpleegkundigen, borden plaatsen bij de lift voor bezoekers dat patiënten voorrang hebben en het veraangenamen van de wachttijd van patiënten op de afdeling röntgen/echo, welke wachten op een brancardier om terug vervoerd te worden naar de verpleegafdeling.