Samenvatting

Dit rapport is bedoeld om het management van hotel The Den inzicht te geven in het implementeren van een effectief klachtenmanagementproces. Het onderzoeksrapport is opgesteld naar aanleiding van het verzoek van The Den om zijn klachtenmanagement te verbeteren. Het rapport behandelt zowel klachtenmanagement als het klachtenmanagementproces, die elk hun eigen betekenis hebben. Klachtenmanagement omvat het bredere begrip van hoe een organisatie omgaat met klachten en de algehele aanpak van klachtenmanagement. Het klachtenmanagementproces verwijst specifiek naar de stappen en procedures die worden gevolgd bij het afhandelen van individuele klachten. Er werden verschillende analyses uitgevoerd. Te beginnen met de theoretische analyse. De belangrijkste resultaten hiervan zijn dat klachtenmanagement een complex proces is. Er moet met veel verschillende aspecten rekening worden gehouden om het succesvol te maken. Verder is er een GAP-analyse uitgevoerd. Ten eerste is de huidige situatie in kaart gebracht. Hieruit blijkt dat het management zich momenteel niet volledig bewust is van het belang van een adequaat klachtenmanagementproces en de voordelen ervan voor de organisatie. Ook is er nog geen duidelijke visie/beleid opgesteld, waardoor de doelen voor het klachtenmanagementsysteem nog niet duidelijk zijn. Tot slot besteedt The Den op dit moment geen aandacht aan het meten van de tevredenheid over het klachtenafhandelingsproces. Er wordt geen onderzoek gedaan naar de huidige tevredenheid van gasten over het huidige proces en of zij het als waardevol en effectief ervaren. Vervolgens is het huidige proces onderzocht, waarbij door middel van observaties en reviewanalyses is vastgesteld wat het huidige proces oplevert voor het bedrijf. Het is opmerkelijk dat wanneer een klacht online wordt ingediend, deze een gemiddeld cijfer van 6,4 heeft. Uit de observaties bleek dat sommige aspecten nog steeds tekortschieten. Klachtenmanagementsituaties binnen andere sectoren zijn ook onderzocht. Opvallende aspecten hierbij zijn dat er vaak sprake is van gestructureerde en vastgelegde en wettelijke klachtenmanagementprocessen. Ook binnen deze sectoren wordt gebruik gemaakt van eerste- en tweedelijns klachtenprocedures. Wanneer het eerstelijns klachtenproces niet toereikend is, kan het tweedelijns klachtenproces worden ingeschakeld. Dit zijn vaak externe partijen. Tot slot werd de huidige situatie binnen The Den vergeleken met de situaties binnen de andere sectoren. Hieruit werden vervolgens overeenkomsten en verschillen opgesteld. Dit leverde uiteindelijk actiepunten op voor The Den om haar klachtenmanagement te verbeteren. Deze actiepunten worden hieronder weergegeven: • Visie, beleid en leiderschap voor klachtenmanagement: Een duidelijke visie en beleid zijn essentieel om richting te geven aan het klachtenbeleid en om te zorgen dat het op consistente wijze wordt geïmplementeerd en nageleefd. • Directe nadruk op compensaties: Hoewel het belangrijk is om klachten op te lossen en eventuele schade te vergoeden, is het eveneens essentieel om de focus te leggen op het begrijpen van de kernoorzaken van klachten en het nemen van maatregelen om herhaling te voorkomen. • Meting van gasttevredenheid klachtenbeleid: Het meten van gasttevredenheid is een belangrijke indicator om te beoordelen hoe goed het klachtenbeleid functioneert en om specifieke gebieden te identificeren waar verbeteringen nodig zijn. • Specifieke benadering voor verbetering en herstel van vertrouwen: Hoewel The Den aandacht heeft voor gasttevredenheid en het gebruik van KPI’s voor verbetering, wordt er niet specifiek vermeld hoe het klachtenbeleid gericht is op het verbeteren van de dienstverlening en het herstellen van het vertrouwen van gasten. Dit is een belangrijk aspect om klachtenafhandeling effectief te maken en een positieve relatie met gasten op te bouwen