Samenvatting

Deze scriptie bevat een methodiek om te komen tot een kwaliteitsbeoordeling voor Kritische Prestatie Indicatoren (kpi) in de mate, waarin ze voldoen, in het weergeven van de klantervaringen.

Bovenstaande zin is precies datgene wat in deze scriptie wordt uitgelegd. Vodafone is geïnteresseerd bij het interpreteren van de uitkomsten van deze kpi’s op het gebied van management informatie.

Naast het onderzoek – het antwoord op de probleem- en doelstelling - wordt een beeld geschapen van wat klantervaring inhoudt en waarom het belangrijk is voor de organisatie, om te onderkennen wat de klant ervaart, bij het afnemen van producten en diensten. Een theoretisch gedeelte over wat kpi’s inhouden, waarvoor ze dienen, de nuttigheden en welke meetmethoden er zijn om kpi’s te kunnen meten.

Bovenstaande aspecten zijn nodig om de methodiek te ontwikkelen. De wijze waarop een kpi van een “kwaliteitslabel” kan worden voorzien.

Deze methodiek is getoetst op enkele kpi’s. De uitkomsten van deze toetsing is niet representatief voor de populatie van alle kpi’s in de Customer Experience (CE) Dashboard van Technology. De uitkomsten van deze toetsing zijn aanleiding om de methodiek nog verder aan te scherpen en te integreren in de informatiesystemen.

Deze methodiek kan Vodafone helpen haar klanten nog beter van dienst te zijn om zo nog succesvoller haar dagelijkse operatie en rapportage af te stemmen op de ervaringen en verwachtingen van haar klanten.

Het ligt in de intentie om alle kpi’s in het CE dashboard en alle kpi’s die in de toekomst worden opgenomen van een “kwaliteitslabel” te voorzien.