Samenvatting

Het imago en de identiteit van een organisatie zijn van levensbelang. Wanneer de balans tussen deze twee niet in verhouding is, kan dat zowel intern als extern problemen oproepen. Reclamebureau ABC Promotion in Terneuzen realiseerde zich dat de concurrenten in de omgeving sterker werden en dat zij hierin niet wilde achterblijven. In deze scriptie staat de volgende vraagstelling centraal: 'In hoeverre komt het imago van ABC Promotion overeen met de gewenste identiteit en hoe kan de samenhang daartussen worden geoptimaliseerd?'
Om deze vraag te beantwoorden wordt allereerst uitgelegd wat de betekenis is van imago en identiteit (voor een organisatie) en de onderlinge relatie tussen deze twee. Tevens worden de mogelijkheden tot verbeteren van de samenhang tussen imago en identiteit beschreven. De theorieën die hiervoor worden toegepast zijn de theorieën van J. van der Grinten (2004) en C. van Riel (2003). Van daaruit wordt gekeken naar het huidige imago van ABC Promotion, naar de identiteit en de uiteindelijke gewenste identiteit door middel van praktijkonderzoek. Het praktijkgedeelte is uitgevoerd door middel van een gap-analyse met als benaderde: medewerkers en klanten van ABC Promotion. Vervolgens is er ook nog een enquête gericht op de klanttevredenheid en het bestaande imago verspreid onder eerder genoemde klanten.
Na het theoretisch kader te hebben voltooid is naar voren gekomen dat imago omschreven kan worden als: hoe een organisatie van buitenaf wordt gezien, onthouden en beoordeeld. Identiteit wordt omschreven als de zelfpresentatie van een bedrijf zoals aangenomen door haar interne en externe betrokken partijen, en wordt tot uiting gebracht door middel van communicatie, symboliek en gedrag. De relatie tussen deze twee elementen is dat imago voortvloeit uit de identiteit en dat onevenwichtigheid tussen deze twee voor zowel intern als extern problemen kan geven. De samenhang tussen imago en identiteit kan worden verbeterd met behulp van een gap-analyse. Zo onderzoekt men waar de 'gaps' of kloven tussen identiteit en imago zich voordoen. Vanuit hier kan een organisatie met bijvoorbeeld corporate communicatie het imago bijsturen.
Uit het praktijkgedeelte kwam naar voren dat de gewenste identiteit van ABC Promotion kan worden gekoppeld aan vijf persoonlijkheidskenmerken; 'bij de tijd' 'praktisch' 'bekwaam' 'loyaal' en 'eerlijk'. Het imago van ABC Promotion komt echter maar gedeeltelijk overeen met de gewenste identiteit die de directie voor ogen heeft. Het grootste verschil komt voort uit het feit dat de persoonlijkheidskenmerken 'praktisch' 'bij de tijd' en 'loyaal' bijna tot niet worden toegekend aan het bedrijf.
Om een beter evenwicht te creëren in de verschillen tussen het imago en de gewenste identiteit wordt als aanbeveling meegegeven aan de directie om het volgende te doen: Om het persoonlijkheidskenmerk 'bij de tijd' te versterken wordt aangeraden de klantenlijst te updaten. Om dit te versterken en ook om het persoonlijkheidskenmerk 'praktisch' meer naar voren laten komen wordt ook aanbevolen om een digitale agenda in te zetten voor een beter overzicht op de opdrachten, afspraken en taken. Dit samen leidt naar meer efficiëntie binnen het bedrijf in het afronden van opdrachten en communicatie naar de klant waardoor het persoonlijkheidskenmerk 'loyaal' ook sterker komt te staan. Bijvoorbeeld: ABC Promotion wordt dan meer 'loyaal' in het nakomen van afspraken.