De grootste kennisbank van het HBO

Inspiratie op jouw vakgebied

Vrij toegankelijk

Terug naar zoekresultatenDeel deze publicatie

Klantenservice en werken met zelfsturende teams

Rechten: Alle rechten voorbehouden

Klantenservice en werken met zelfsturende teams

Rechten: Alle rechten voorbehouden

Samenvatting

Het management van de afdeling Klantenservice heeft geconstateerd dat de motivatie en betrokkenheid van het personeel laag is. Daarom zijn zij op zoek naar een manier van werken waarmee de motivatie en betrokkenheid van het personeel vergroot kan worden. Zij dachten hierbij aan het werken met Zelfsturende teams.
Middels dit onderzoek is er een antwoord gegeven op onderstaande 2 vragen:
1. Kan werken met Zelfsturende teams leiden tot verhoging van de motivatie en betrokkenheid van personeel?
2. Past werken met Zelfsturende teams binnen de afdeling klantenservice van CZ?

Om de eerste vraag te kunnen beantwoorden is er een uitgebreide literatuur studie gedaan. Aan de hand van deze studie is geconcludeerd dat werken met Zelfsturende teams de motivatie en betrokkenheid bij medewerkers inderdaad verhoogd.

Vervolgens zijn, op basis van de literatuur studie, onderstaande vijf vragen gesteld die beantwoord moesten worden om op de tweede vraag een antwoord te kunnen geven:
1. Past de structuur van de organisatie?
2. Past de cultuur van de organisatie?
3. Past de rol van coach bij de leidinggevenden?
4. Beschikken de medewerkers over de benodigde competenties?
5. Wil men tijd, 2 tot 5 jaar, investeren?

Op de vragen één tot en met vier is een antwoord gevonden door enerzijds het bestuderen van CZ beleidsplannen, het sociale jaarverslag van 2004 en eerdere gedaan onderzoek. En anderzijds door het laten maken van testen door leidinggevenden en het naast elkaar leggen van de resultaten uit de gevoerde competentiegesprekken en de benodigde vaardigheden die er in de literatuur genoemd worden.
De vier vragen kunnen we nu als volgt beantwoorden:
Past de structuur van de organisatie/afdeling?
Ja, de structuur past.
Past de cultuur van de organisatie?
Deels, de organisatie is bezig om een cultuurverandering door te voeren die hier op aansluit. Past de rol van coach bij de leidinggevenden?
Ja, uit de test is gebleken dat de leidinggevenden coachend leiderschap in zich hebben. Wel zal er aandacht moeten zijn voor de ontwikkeling van de leidinggevenden.
Beschikken de medewerkers over de benodigde competenties?
Ja, uit de metingen is gebleken dat de gevraagde competenties aanwezig zijn bij de medewerkers.
Wil men tijd, 2 tot 5 jaar, investeren?
Op deze vraag is nu nog geen antwoord te geven. Dit zal het management moeten bepalen.

Kijkend naar de resultaten van het onderzoek kan werken met Zelfsturende teams binnen de afdeling Klantenservice van CZ zorgen voor het behalen van het gestelde doel, motivatie en betrokkenheid vergroten.
Het is nu aan het management om te bepalen of zij de tijd willen investeren om dit doel te bereiken.

Toon meer
OrganisatieHZ University of Applied Sciences
OpleidingHuman Resource Management
AfdelingAcademie voor Economie & Management
Domein Business, Vitality & Hospitality
PartnersCZ Actief in gezondheid
Datum2006-06-26
TypeBachelor
TaalNederlands

Op de HBO Kennisbank vind je publicaties van 26 hogescholen

De grootste kennisbank van het HBO

Inspiratie op jouw vakgebied

Vrij toegankelijk