Samenvatting

Sinds 2008 bevindt Nederland zich in een economische crisis die effect heeft op verschillende sectoren. Zo ook bij de rijksoverheid. Zij is nog steeds aan het bezuinigen en dit heeft effect op overheidsinstanties, zoals gemeentes. Hierdoor heeft gemeente Middelburg steeds minder te besteden en daarom worden er manieren bedacht om geld te besparen. Zo heeft minister Plasterk van Binnenlandse Zaken de doelstelling om in 2017 zoveel mogelijk te digitaliseren bij overheidsinstellingen. Door kanaalsturing worden inwoners gestuurd om van persoonlijke kanalen (de balie of telefoongesprekken) naar zelfbediening via het digitale kanaal (de website) te gaan.
Het doel van dit onderzoek is om te achterhalen welke kennis, houding en welk gedrag inwoners van gemeente Middelburg hebben ten opzichte van een verdere digitalisering van de dienstverlening. De hoofdvraag van dit onderzoek luidt als volgt: “Wat is de kennis, de houding en het gedrag van inwoners van gemeente Middelburg ten aanzien van het digitaal afnemen van producten?”
Om de hoofdvraag te kunnen beantwoorden, zijn er drie deelvragen opgesteld, namelijk:
- Wat weten inwoners van de onlinediensten die worden aangeboden?
- Welke houding hebben inwoners tegenover het nieuwe digitaliseringsbeleid?
- Welk gedrag vertonen inwoners op het gebied van online afnemen van de gemeente Middelburg?
Om antwoord te kunnen geven op de hoofdvraag, zijn er twee methoden uitgevoerd zowel kwantitatief als kwalitatief. Er is drie weken lang een enquête uitgezet onder de inwoners van gemeente Middelburg om te onderzoeken welke kennis en houding zij hebben en wat hun gedrag nu is. Vervolgens zijn er diepte-interviews gehouden om voornamelijk de ‘waaromvraag’ uit de resultaten te achterhalen.
Uit de resultaten is gebleken dat de kennis nog niet volledig op peil is. Inwoners denken alles te weten over online afnemen, maar de werkelijkheid is anders. Ze hebben dus een vertekend beeld van de waarheid. Daarnaast blijkt dat de houding tegenover het afnemen van digitale producten positief is, maar ook zeggen de respondenten hier nog geen mening over te hebben. Zij zijn dus niet negatief, maar ook niet positief. Zij hebben geen mening over de gebruiksvriendelijkheid van websites, maar ook niet over het vertrouwen in de gemeente. Tijdens de diepte-interviews kwam wel naar voren dat het vertrouwen erg hoog is. Gedrag komt voort uit kennis en houding. Inwoners weten niet dat er online afgenomen kan worden, terwijl de houding wel positief is. Het gedrag is er dus nog niet naar.
Hieronder worden de aanbevelingen gegeven die voortkomen uit het onderzoek:
- Schroef de kennis op middels een campagne. De informatie moet naar de inwoners zelf gebracht worden, omdat zij een vertekend beeld hebben. Dit kan zowel online als offline via social media en De Faam.
- Behoud het vertrouwen en bouw het op bij de doelgroep die geen mening heeft. Dit kan worden gedaan door in te zetten op de betrouwbaarheid.
- Werk resultaatgericht. Er moet gemeten worden hoeveel producten er via de balie worden afgenomen en hoe vaak er een product van de website wordt afgenomen. Start ook een onderzoek naar de gebruiksvriendelijkheid van de website.
- Maak medewerkers bewust van kanaalsturing en start een onderzoek naar de gebruiksvriendelijkheid van de website.
- Betrek inwoners continu om het inzetten van digitale dienstverlening te blijven optimaliseren. Dit kan worden gedaan door inwoners te vragen om hun mening.
- Blijf warmte uitstralen naar de inwoners, zodat zij zich welkom voelen via welk kanaal dan ook. Bouw een chatfunctie in op de website die inwoners helpt met het afnemen van online producten.