Samenvatting

De dienstensector is steeds meer zichtbaar geworden in onze maatschappij. Banken, horecaondernemingen, onderwijsinstellingen, luchtvaartbedrijven, consultancybureaus, schoonmaakbedrijven en ziekenhuizen (maar bijvoorbeeld ook de media), het zijn allemaal dienstverleners. Willen zij waarde creëren voor hun klanten en stakeholders, dan zullen zij hun diensten optimaal moeten managen. Hierbij is grondige kennis van dienstenmarketing onmisbaar. Dit handboek besteedt uitgebreid aandacht aan het hoe en waarom van dienstenmarketing. Ook belicht het de diverse marketingtools (waaronder social media) waarover organisaties vandaag de dag kunnen beschikken. Deze tweede druk is volledig herzien en geactualiseerd. Het boek gaat dieper in op de diverse aspecten van digitale marketing. Ook is er aandacht voor onderwerpen als de customer journey, marktverstorende innovaties, Value Proposition Design, marketing accountability en persona's.