Samenvatting

Greenchoice  is  een  duurzame  energieleverancier  die  naast  duurzaamheid  een  goede  klantenservice   belangrijk  vindt.  Op  dit  moment  gebruiken  niet  alle  klanten  van  Greenchoice  de  aangeboden  online   selfservicekanalen,  zoals  de  Greenchoice  app  en  Mijn  dossier.  Dit  komt  onder  andere  doordat  online   selfservice  relatief  nieuw  is  en  voorheen  alles  telefonisch,  per  post  en  per  e-­mail  geregeld  werd.       Greenchoice  wil  meer  klanten  aanzetten  tot  het  gebruik  van  online  selfservicekanalen.  Hierbij  wilt  het   bedrijf  weten  waarom  klanten  het  nu  niet  gebruiken,  wanneer  zij  dat  wel  zouden  doen  en  hoe   Greenchoice  de  online  selfservicekanalen  en  daarmee  samenhangend  de  communicatie  beter  kan   inrichten.  De  centrale  vraag  van  het  onderzoek  is  daarom  als  volgt:  “Hoe  kan  Greenchoice  de  online   dienstverlening  en  de  daarmee  samenhangende  communicatie  inrichten  zodat  klanten  gebruikmaken   van  de  aangeboden  online  selfservicemogelijkheden?”     Allereerst  is  er  achtergrondinformatie  verzameld,  waarna  de  probleemformulering  is  opgesteld  en  er   een  literatuurstudie  naar  consumentengedrag  en  online  selfservice  is  gedaan.  Daaruit  volgend  is  het   model  ‘Theory  of  Planned  Behaviour’  van  Ajzen  en  Fishbein  gekozen.  Het  model  beantwoordt  de   vraag  welke  factoren  op  het  gebied  van  attitude,  de  sociale  norm  en  de  waargenomen   gedragscontrole  leiden  tot  de  gewenste  intentie  en  gedrag.       Op  basis  van  de  drie  variabelen  die  tot  de  gewenste  intentie  en  gedrag  leiden  en  de  wens  van   Greenchoice  om  de  daarmee  samenhangende  communicatie  te  verbeteren,  zijn  de  volgende  vier   hypotheses  opgesteld:
  1.   Als  iemand  een  negatieve  houding  heeft,  dan  leidt  dit  tot  ongewenst  gedrag.  
2.   Als  het  gewenste  gedrag  niet  aan  de  norm  van  de  sociale  omgeving  voldoet,  dan  heeft  dit  een   negatieve  invloed  op  het  gedrag.  
3.   Als  iemand  niet  in  staat  is  om  het  gewenste  gedrag  tot  uiting  te  brengen,  dan  heeft  dit  een   negatieve  invloed  op  het  gedrag.  
4.   Als  de  communicatie  over  een  product  slecht  is,  dan  is  er  minder  interesse  om  het  gewenste   gedrag  te  vertonen       De  vier  hypothesen  zijn  door  middel  van  kwantitatief  onderzoek,  een  online  vragenlijst,  onder  924   klanten  van  Greenchoice  getoetst.  In  totaal  reageerden  116  klanten  (12,55%).  Op  basis  van  de   resultaten  zijn  hypothese  1,  3  en  4  aangenomen  en  hypothese  2  is  verworpen.  De  resultaten  van  het   kwantitatief  onderzoek,  aangevuld  met  deskresearch,  leiden  tot  de  volgende  aanbevelingen:  
   Greenchoice  moet  meer  inlogmogelijkheden  voor  Mijn  dossier  en  de  Greenchoice  app  aanbieden.  
   De  website  moet  interactiever  door  bijvoorbeeld  een  slimme  zoekfunctie  te  implementeren.  
   Greenchoice  moet  iedereen  die  klantcontact  heeft  een  extra  training  geven  voor  het  onder  de   aandacht  brengen  van  de  online  selfservicekanalen.  
   Greenchoice  moet  online  selfservice  prominenter  benoemen  in  de  communicatie  richting  de   klant  en  daarom  de  standaardbrieven  en  e-­mails  aanpassen.  
   Greenchoice  moet  kijken  naar  de  huidige  functionaliteiten  van  Mijn  dossier  en  de  Greenchoice   app  en  die  uitbreiden  om  het  gebruik  ervan  aantrekkelijker  te  maken.  
   Greenchoice  moet  doelgroepgerichte  communicatie  inzetten  via  sociale  media  en  e-­mail  om   zo  de  klanten  bewust  te  maken  van  de  mogelijkheden  van  online  selfservice  en  om   onzekerheden  weg  te  nemen.  
   Greenchoice  moet  meer  onderzoek  doen  naar  de  relatie  tussen  online  communicatie  en  het   gebruik  van  online  selfservice  en  naar  sociale  media  op  zichzelf.