Samenvatting

Begin februari 2016 is het onderzoek ‘Dromen over de poli van de toekomst’ opgesteld door het Universitair Medisch Centrum Groningen (UMCG). Reorganisatieplannen binnen het UMCG hebben als gevolg dat de poliklinieken Kindergeneeskunde, Gynaecologie & Verloskunde en Urologie gaan samenvloeien in de poliklinieken Moeder & Kind en Urologie & Gynaecologie. Het UMCG wil inzicht krijgen in de behoefte van patiënten op gebied van inrichting en omgeving binnen de polikliniek.
Met deze inzichten kan het ziekenhuis de nieuwe poliklinieken beter afstemmen op de patiënt. Dit adviesrapport is onderdeel van het integrale onderzoek Hospitality in sector C en geeft antwoordt op de vraag: “Hoe kan het UMCG de informatievoorziening binnen de poliklinieken zo inrichten, dat het kan bijdragen aan de optimalisatie van de gastvrijheidsbeleving, door patiënten, tijdens een polibezoek in Sector C?”
Aan de hand van kwalitatief onderzoek zijn patiënten gevraagd om ervaringen en ideeën over de informatievoorziening binnen de poliklinieken te delen. Tijdens het onderzoek is gebruik gemaakt van literatuuronderzoek, observaties, diepte-interviews en een workshop. Door in gesprek te gaan met patiënten is een beeld ontstaan van ervaringen over de huidige informatievoorziening.
Patiënten geven aan tevreden te zijn over de huidige vormgeving binnen de poliklinieken. Over de informatievormen zijn de meningen verdeeld. Digitale middelen worden tijdens het onderzoek genoemd in positieve- en negatieve ervaringen. Papieren informatie wordt door een groot deel van de patiënten uit dit onderzoek gewaardeerd. Keuzevrijheid en zelfredzaamheid zijn thema’s die veelvuldig terugkeren in de antwoorden van respondenten.
De belangrijkste bevindingen uit het onderzoek zijn omgezet in aanbevelingen en opgenomen in dit adviesrapport. Hieronder zijn de vier aanbevelingen uit dit rapport weergegeven:
1. Behoudt persoonlijk contact in de vorm van baliemedewerkers.
Patiënten waarderen de service van baliemedewerkers gedurende een polikliniekbezoek. De aanmeldbalie wordt hierbij als centraal punt gezien binnen de informatievoorziening. Persoonlijk contact speelt hierin een bepalende rol.
2. Geef patiënt keuzevrijheid in informatievormen
Keuzevrijheid in informatievormen vergroot de klantvriendelijkheidservaring van een bezoek aan de polikliniek. Patiënten hebben eigen voorkeuren om informatie tot zich te nemen en verwachten dat zorginstellingen zorg op maat kunnen leveren.
3. Houd informatie persoonsgebonden
Een persoonlijke benadering in de informatievoorziening zorgt voor vertrouwen onder patiënten. Persoonsgebonden informatie wordt beter gewaardeerd en geraadpleegd in vergelijking tot algemene informatie. Patiënten willen informatie persoonlijk tot zich nemen en kunnen begrijpen. Daarnaast wil de patiënt zelf gehoord en begrepen worden.
4. Kies voor een geleidelijke digitalisering van de informatievoorziening
Digitalisering van informatiestromen is onvermijdelijk voor de zorgsector. Het digitaliseren mag echter niet ten kosten gaan van de servicebeleving van patiënten. Ontwikkelingen binnen digitale vernieuwingen moeten getoetst worden aan de eisen en verwachtingen van patiënten.