Samenvatting

In opdracht van Stichting Het Raamwerk te Katwijk is onderzoek gedaan naar de gewenste wijze van dienstverlening voor een nieuw op te zetten Raamwerk hotel. De belangrijkste uitgangspunten daarbij betreffen de mogelijke efficiencyvoordelen door samenwerking met Het Raamwerk.
De aanleiding voor dit onderzoek is een verzoek van de gemeente Katwijk om in het stedenbouwkundig plan van Het Raamwerk een hotelfunctie op te nemen. Gemeente Katwijk heeft dit verzoek vastgesteld in het bestemmingsplan voor Het Raamwerk. Dit verzoek komt vanuit de middenstand die meer faciliteiten voor toeristen wil aan de kust. Het Raamwerk vertaalt deze functie in een vakantiehotel voor lichamelijk gehandicapten.
Voor dit onderzoek is de volgende probleemstelling geformuleerd:
"Hoe en tegen welke kosten kan de dienstverlening van het nieuwe vakantiehotel van Stichting Het Raamwerk zo efficiënt mogelijk worden opgezet, rekening houdend met de eisen en wensen van de potentiële klant?"
Het verwachte eindproduct is een advies over de facilitaire dienstverlening in het Raamwerk hotel. Aan de hand van deze facilitaire dienstverlening worden efficiencymogelijkheden gezocht bij samenwerking met Het Raamwerk. In het onderzoek is gebruik gemaakt van interviews, enquêtes, bedrijfsvergelijking en literatuuronderzoek.
Belangrijke conclusies die uit dit onderzoek naar voren komen, zijn:
· De potentiële klant bestaat uit lichamelijk gehandicapten, vakantieaanbieders en vrijwilligers. De vakantieaanbieder, waarmee Het Raamwerk contracten afsluit, wordt door Het Raamwerk als belangrijkste klant beschouwd;
· De potentiële klant acht de volgende voorzieningen noodzakelijk: lift, brede deuropeningen, geen drempels, hoog/laag bed, aangepast toilet, aangepaste douche en beugels aan de muur. Tevens acht de doelgroep de volgende services noodzakelijk: restaurant, bar, receptie en ontmoetingsruimte;
· De ontwikkeling bij het Facilitair Bedrijf van aanbodgestuurde naar vraaggestuurde dienstverlening sluit aan bij de wijze van dienstverlening in een hotel;
· De omslag naar vraaggestuurde dienstverlening wordt zichtbaar op het Raamwerk terrein door services zoals een gezondheidscentrum, een restaurant, winkels en een wasserette;
· Zowel de gasten van het Raamwerk hotel als de cliënten van Het Raamwerk hebben een lichamelijk handicap, waardoor de dienstverlening en de voorzieningen voor een groot deel op elkaar zijn af te stemmen;
· Het Raamwerk hotel kan nauw samenwerken met Stichting Het Raamwerk op verschillende gebieden, namelijk dubbelgebruik van ruimtes, faciliteiten, kwaliteit, PR&Marketing, personeel en Inkoop;
· De totaalkosten van de exploitatie van het hotel bedragen per jaar E 816.907. Bij een samenwerkingsverband met Het Raamwerk bedragen de exploitatiekosten E 700.808;
· Hoewel de dienstverlening bij Het Raamwerk overeenstemt met het Raamwerk hotel vereist het hotel een andere mentaliteit van de dienstverlener;
· De combinatie van aanwezige kennis, aanwezige faciliteiten en een goede ligging is een succesfactor voor het hotel.