Samenvatting

Dit rapport bevat een onderzoek naar de slaag- of faalfactor van organisatieveranderingen: de mens. En met name de betrokkenheid van de Gastvrouwen/heren binnen het Medisch Centrum Haaglanden. De wijze van dienstverlening wordt onder de loep genomen en wordt gekoppeld aan gedragingen. Aan het einde worden aanbevelingen gegeven op welke wijze het gedrag van de Gastvrouwen/heren in positieve zin beïnvloedt en geborgd kunnen worden. Deze zullen op zijn tijd zorgen voor een welgeslaagde vraaggestuurde dienstverlening.